Аналитический взгляд на стратегию Сбера по замене человеческого фактора генеративным искусственным интеллектом на основе заявлений Андрея Белевцева, главы блока «Технологическое развитие».

Плюсы ИИ-трансформации: Почему Сбер ставит на GigaChat

Скорость и точность как новый стандарт:
- Экономия времени клиентов: ИИ-ассистенты решают рутинные запросы (баланс, транзакции, информация о продуктах) за секунды, 24/7.
- Снижение ошибок: Алгоритмы минимизируют “человеческий фактор” в обработке данных и выполнении стандартных операций.
- Статистика: Обработка “подавляющей доли” обращений ИИ или сотрудниками с ИИ-копайлотами* подтверждает масштаб эффекта.
Гиперперсонализация услуг:
- Глубокий анализ данных: GigaChat обрабатывает огромные массивы информации о клиенте (транзакции, поведение, запросы), выявляя скрытые паттерны.
- Прогностические предложения: Возможность предсказывать потребности (“умные” советы по сбережениям, кредитам, инвестициям) до явного запроса клиента.
- Кастомизация: Персонализированные тарифы, страховые пакеты или финансовые рекомендации на основе уникального профиля.
Радикальная оптимизация затрат:
- Автоматизация процессов: Цель — достижение результатов “без участия человека” в рутине (обработка заявок, проверка документов, базовый анализ).
- Масштабируемость: Одна модель GigaChat решает разнородные задачи (финансы, медицина), снижая затраты на разработку узкоспециализированных систем.
- Высвобождение персонала: Сотрудники фокусируются на сложных кейсах и развитии, а не на конвейере.
Гибкость и доступность технологий:
- Облачные и локальные решения: API GigaChat в облаке или развертывание в корпоративной инфраструктуре дает бизнесу свободу выбора.
- Экосистема инноваций: 250+ продуктовых команд внутри Сбера создают ИИ-агентов — это мощный двигатель для быстрого внедрения в нишевые сценарии.
Рост удовлетворенности (по данным Сбера):
- Клиенты ценят скорость, точность и качество нового уровня обслуживания (“обслуживаем быстрее, точнее, качественнее”).

Минусы и риски:

“Черный ящик” принятия решений:
- Необъяснимость: Сложность понимания, почему ИИ дал конкретный совет или отказал в услуге. Риск несправедливых или дискриминационных решений из-за скрытых паттернов в данных.
- Ответственность: Кто виноват, если совет ИИ привел клиента к финансовым потерям? Банк, разработчик или алгоритм?
Дегуманизация сервиса:
- Потеря эмпатии: ИИ не способен на искреннее сопереживание в сложных жизненных ситуациях клиента (потеря работы, долги, семейные проблемы).
- Шаблонность: Гиперперсонализация может оказаться иллюзией, подменяемой умелым подбором шаблонных решений. Риск “диалога со стеной”.
- Цифровое неравенство: Пожилые или технологически неграмотные клиенты могут быть оттеснены на обочину.
Угрозы безопасности и конфиденциальности:
- Уязвимость данных: Централизация огромных массивов персональных и финансовых данных в ИИ-системах — лакомый кусок для хакеров. Утечки могут быть катастрофичны.
- Сверхконтроль: Гиперперсонализация требует тотального сбора данных. Где грань между удобством и вторжением в частную жизнь?
- Манипуляция: Риск использования ИИ для навязывания ненужных услуг через тонкое влияние на принятие решений.
Технологические ограничения и ошибки:
- “Галлюцинации” ИИ: Генеративные модели могут выдавать убедительно звучащий, но абсолютно ложный или вредный финансовый совет.
- Зависимость от инфраструктуры: Сбои в облаке, интернете или энергоснабжении парализуют сервис.
- Адаптивность: ИИ может плохо справляться с уникальными, нестандартными ситуациями или резкими изменениями рынка.
Социально-экономические последствия:
- Сокращение рабочих мест: Массовая автоматизация процессов неизбежно затронет тысячи сотрудников в колл-центрах и офисах.
- Централизация власти: Концентрация передовых ИИ-технологий у гигантов вроде Сбера может подавлять конкурентов и инновации малого бизнеса.

Стратегия Сбера — амбициозная ставка на тотальную цифровизацию. Плюсы очевидны: беспрецедентная эффективность, снижение издержек, потенциал для прорывного сервиса. Однако риски фундаментальны: потеря контроля над ИИ, эрозия доверия из-за “черного ящика”, угрозы приватности и социальная напряженность.

ИИ-революция в банкинге неизбежна. Успех Сбера будет зависеть не только от мощности GigaChat, но и от способности минимизировать риски этой новой цифровой реальности.

*Термин “копайлот” (от англ. copilot — второй пилот) в контексте ИИ — это цифровой помощник на основе искусственного интеллекта, который работает в паре с человеком, усиливая его возможности, но не заменяя полностью. В отличие от автономных ИИ-агентов, копайлот действует как “напарник” в реальном времени.

Ключевые особенности копайлота:

Совместная работа
— Помогает сотрудникам выполнять задачи быстрее и точнее (анализирует данные, ищет информацию, генерирует тексты, предлагает решения).
— Пример в банке: Консультант использует ИИ-копайлота, чтобы мгновенно получить историю операций клиента или сгенерировать персонализированное предложение.
Фокус на поддержке, а не замене
— Не принимает решения вместо человека, а предоставляет ему инструменты для эффективной работы.
— Пример: При обработке жалобы копайлот предлагает варианты ответов, но окончательный выбор делает сотрудник.
Интеграция в рабочие процессы
— Внедряется напрямую в интерфейсы CRM, чатов, аналитических систем.
— В Сбере: 80% клиентских обращений обрабатываются с участием ИИ-копайлотов.
Обучение и адаптация
— Система учится на действиях пользователя, предлагая всё более релевантные решения.

Почему именно “копайлот”?

Метафора авиации здесь не случайна:
Пилот (человек) контролирует процесс, принимает решения.
Копайлот (ИИ) берет на себя рутину: мониторит данные, предупреждает о рисках, оптимизирует маршрут.

Отличие от других ИИ-моделей:

Тип системы	Автономный ИИ-агент	ИИ-копайлот
Роль	Полная автоматизация задач	Помощник человеку
Пример	Чат-бот, отвечающий на вопросы клиентов	Инструмент для сотрудника колл-центра
Контроль	Действует самостоятельно	Работает под надзором человека

В Сбере копайлоты на базе GigaChat уже используются:
— Для сотрудников: Анализируют документы, готовят отчёты, подсказывают решения.
— Для клиентов: Уточняют детали запроса, чтобы передать оператору уже структурированную информацию.

Главная цель:

Синергия “человек + ИИ” — там, где нужны креативность, эмпатия или сложные переговоры, остаётся человек; там, где требуется скорость обработки данных или шаблонные операции, помогает ИИ. Как заключил представитель Сбера: «Людей это устраивает: мы обслуживаем быстрее, точнее, качественнее».

С уважением к Вашему делу, Ника Виноградова

Источник: Lenta.ru

От человека к GigaChat