Сколько россиян сталкивалось с обманом на маркетплейсах
Больше половины россиян сталкивались с обманом на маркетплейсах, показало новое исследование интернет-магазинов. Среди недобросовестных способов продажи товаров опрошенные чаще всего называют фейковые отзывы, несоответствие качества заявленному в карточке, обман с ценами. Эксперты отмечают, что подвержены рискам те, кто не обладает достаточным опытом онлайн-шопинга или не знает, как правильно проверять надежность продавцов и товаров. Как покупателям защитить себя, а продавцам сохранить доверие к своим товарам — в материале «Известий».
Обман при покупках
Как показали результаты нового исследования сервиса по управлению рекламой и аналитике на Wildberries Market Papa (есть в распоряжении «Известий»), в последнее время жертвами обмана при покупках на крупных маркетплейсах становились больше половины покупателей. В опросе участвовали 2510 мужчин и женщин 18–55 лет из всех регионов России. Среди недобросовестных способов респонденты чаще всего отмечали фейковые отзывы (22%), несоответствие качества (брак) заявленному в карточке (21%), а также обман с ценой (16%). В последнем случае речь идет, например, о ситуации, когда продавец ставит цену на распродаже 500 рублей, акция проходит, а цена остается прежней. То есть, по сути, никакой акции не было.
Еще 11% пользователей ведущих интернет-магазинов рассказали, что у них взламывали аккаунт на маркетплейсе. При этом 24% россиян никогда не становились жертвой обмана или недобросовестной торговли и не слышали о таких ситуациях, а 16% знают о таком риске лишь со слов знакомых.
Выяснилось, что многие из опрошенных при определенных условиях всё же допускают возможность покупки, пусть даже они и заметили обман: нет аналогичного товара (16%), продавец обеспечивает быструю доставку (15%), обман не касается качества (14%), цена ниже, чем у других продавцов (11%), методы обмана безобидны (10%). Только 8% россиян равнодушно относятся к нечестным методам продвижения, так как уверены, что их применяют все продавцы.
Исследователи выявили, что многие покупатели активно пользуются акциями продавцов. Однако доверяют покупатели не всем акционным предложениям. Наибольшее доверие у людей вызывают возможность получить кешбэк (28%), благотворительность с каждой продажи (21%), подарки после покупки (17%). Крупным скидкам в 90% и более доверяют только 11% пользователей, покупкам с участием в лотерее — 7%, тайным распродажам — 4%. При этом 39% опрошенных сказали, что не доверяют никаким акциям продавцов.
— Чтобы не потерять репутацию и доверие покупателей, селлерам лучше отказаться от использования серых схем продвижения, — замечает основатель Market Papa Василий Бумагин. — Алгоритмы маркетплейсов, которые успешно выявляют мошенническую активность, фейковые скидки, накрученные отзывы и самовыкупы не могут защитить от человеческого фактора.
Поэтому покупателям нужно проявлять бдительность, обращать внимание на рейтинг продавца, отзывы, не переходить на сторонние ресурсы и в мессенджеры, подчеркивает Бумагин.
Блеск и нищета маркетплейсов
— Увы, но риски при покупках присутствуют, причем регулярно, — отмечает руководитель отдела по работе с партнерами сервиса аналитики MPSTATS, селлер на маркетплейсах Сергей Липкин. — Всё еще продают реплики брендов, неоригинальную продукцию. Это объясняется тем, что маркетплейсы — это открытое поле, на которое легко выйти любому продавцу.
По его словам, жертвами обмана могут стать покупатели, которые не разбираются в брендах, или шопоголики, которые готовы покупать много, но по низким ценам.
— Весьма часто приходится сталкиваться с обманом в описании товара, — говорит Сергей Липкин. — Например, в составе вещи прописан 100% кашемир, но на самом деле это — синтетика. Много случаев, когда подделку выдают за оригинал. Например, продают наушники AirPods, но на самом деле это китайский аналог.
Гендиректор ООО «Пангея» Владимир Елькин отмечает, что в последнее время наблюдается рост различных недобросовестных способов обмана покупателей на маркетплейсах. Один из распространенных вариантов — это продажа подделок или товаров с искаженными характеристиками. Некоторые продавцы стали использовать фотографии товаров, которые не соответствуют действительности, или указывать неверные характеристики, чтобы привлечь больше покупателей. Еще один распространенный способ обмана — это дополнительные скрытые платежи.
— Одной из главных проблем остается деятельность мошенников, которые создают фишинговые сайты, которые внешне похожи на маркетплейсы, — говорят в пресс-службе Ozon. — Ссылки на эти сайты распространяются в соцсетях, мессенджерах и по SMS. В случае если пришел некачественный товар — его можно вернуть в пункт выдачи или курьером, деньги поступят обратно.
Старший контент-аналитик «Лаборатории Касперского» Ольга Свистунова предупреждает также, что в интернете люди рискуют столкнуться с фишинговыми ресурсами, которые мимикрируют под сайты популярных онлайн-магазинов. Цель фишеров — выманить данные и деньги пользователей. Злоумышленники создают ресурсы, очень похожие на официальные страницы известных брендов: они копируют дизайн и верстку, чтобы снизить бдительность пользователей. Потенциальных жертв мошенники могут заманивать, предлагая принять участие в щедрых акциях или купить товары с большой скидкой.
Хвалят друг друга
Фейковые отзывы работают в обе стороны, отмечает директор ZoneSmart (Kokoc Group) Глеб Толстов. С одной стороны, действительно, продавцы в своих маркетинговых стратегиях часто прибегают к инструменту самовыкупов и оставляют на свои товары положительные пятизвездочные отзывы. С другой стороны, очень часто конкуренты выкупают товары друг друга и намеренно оставляют отрицательные отзывы.
— Очень рекомендуем при анализе отзывов оценивать текстовые составляющие и обратить внимание на фотовидеоотзывы, — говорит Глеб Толстов. — Как правило, их оставляют настоящие покупатели. Также при оценке карточки товара рекомендуем обратить внимание на общий рейтинг продавца, количество вопросов в карточке товаров, ее визуальное и контентное наполнение.
Руководитель юнита маркетплейсов в Completo Ольга Богданова раскрывает самые отъявленные способы обмана покупателей. Сама суть продаж на маркетплейсах такова, что невозможно долго продавать некачественный товар даже с накрученными отзывами: реальные покупатели начнут приобретать продукцию и оставлять настоящие отзывы, и товар просто упадет в рейтинге, его в итоге перестанут покупать.
— Поэтому, выбирая товар на маркетплейсах, обязательно изучайте отзывы, обращайте внимание на даты последних оценок, которые должны быть свежими и положительными, — говорит Ольга Богданова. — Изучайте отрицательные отзывы, учитывайте причины недовольства (качество товара вызвало негатив или доставка и упаковка), смотрите на даты их публикаций и ответы продавцов.
Также эксперт обращает внимание на несоответствие качества товара заявленному в карточке. При получении товара обязательно стоит проверять его прямо в ПВЗ (пункт выдачи заказа), к тому же покупки из большей части категорий можно вернуть. К примеру, в карточках товаров на Wildberries недавно появился значок «Качество подтверждено» (или «Товар проверен для мобильных устройств»), означающий, что продавец прикрепил к карточке товара декларацию соответствия или сертификат на товар, этот товар проверен и соответствует требованиям российского законодательства. Такой знак является еще одним ориентиром для покупателей. Эксперт советует избегать продукции, у которой подобного нет.
Наконец, довольно часто можно встретить ценовой обман, хотя фактически это заблуждение покупателей, отмечает руководитель юнита маркетплейсов в Completo. Скорее всего, оно вызвано следующим: покупатель добавил заказ в корзину, но сразу его не оформил. За время, пока товар лежал в корзине, продавец мог изменить цену, а маркетплейс — скидку постоянного покупателя, соответственно, итоговая стоимость на момент оформления приобретения будет отличаться от изначальной.
— Перед тем как заказывать товар, который некоторое время находился в корзине, стоит перейти в карточку этого товара и убедиться в актуальности цены, а уже потом оформлять заказ, — рекомендует она.
Хоть раз проверь
В первую очередь следует обязательно проверять товар в пункте выдачи, смотреть на упаковку, открывать ее, знакомиться с товаром, проверять его работоспособность, если это бытовая техника, напоминает Сергей Липкин.
— Еще до заказа нужно тщательно изучить карточку товара в интернет-магазине, — говорит он. — Обязательно посмотреть продавца. Если вы ищете люксовый товар, то вообще лучше воспользоваться фильтром «продавец». Если вы открываете карточку товара известного бренда, но там в графе «продавец» стоит ИП, а не название компании, лучше подстраховаться и найти официального поставщика, потому что вы до конца не знаете, оригинальная это продукция или нет.
Важное значение имеет и оформление карточки товара. Например, если у некоего бренда очень странные некачественные фотографии, модели или инфографика и стилистика, которую обычно не использует бренд, это должно насторожить покупателя. То же самое с продукцией Apple: странно, если карточка их товаров будет переполнена инфографикой и яркими цветами, если сам бренд пропагандирует минимализм и лаконичность, отмечает эксперт.
Руководитель юнита маркетплейсов в Completo Ольга Богданова призывает: выбирая товар на маркетплейсе, не поленитесь зайти на страницу продавца. Обратите внимание на то, сколько времени селлер торгует на площадке, насколько много у него разнообразных товаров. Причем желательно, чтобы эти товары были из одной категории, например, только головные уборы. А не так: шапки, полки для микроволновки, витамины для сердца, бытовая техника. Посмотрите, сколько всего оценок у товаров, сколько продукции с браком, общий рейтинг карточек. Чем выше рейтинг и больше оценок, тем надежнее этот продавец.
— Если вдруг вы увидели в описании товара в карточке какие-то «волшебные» свойства, будьте благоразумными и оценивайте реальное соотношение цены и качества продукции, — отмечает Ольга Богданова. — Не могу не отметить, что у ситуации с обманами на маркетплейсах есть и оборотная сторона — так называемый покупательский терроризм.
Речь о том, что нередко продавцы сталкиваются с тем, что на товар приходит отзыв «получил не тот товар, что заказывал / получил какой-то мусор / товар грязный / недокомплект». В большинстве случаев причина этого — недобросовестный предыдущий покупатель. Например, могут заказать медицинский костюм, штаны возвращают, блузку оставляют у себя. Или заказывают систему сортировки мусора от известного бренда, оформляют возврат товара, а внутри оказывается набор запчастей от совершенно другого ведра. Женщины примеряют одежду с накрашенными губами, пачкают и возвращают одежду как не подошедшую.
— Покупателям в первую очередь стоит помнить, что в отличие от классической розницы в интернет-магазины можно вернуть любой товар, — говорит президент АКИТ Артем Соколов. — По закону на это отводится семь дней, но некоторые компании продлевают срок на 14, 21 и более дней — на сайтах такая информация в открытом доступе.
— Имейте в виду, если маркировки многих групп товаров нет, — это нарушение законодательства, — говорит директор по контрольной деятельности Центра развития перспективных технологий Антон Гущанский. — Наибольшее количество таких нарушений на маркетплейсах мы фиксируем в отношении обуви, парфюмерии и товаров легкой промышленности. В основном это товары, ввезенные с нарушением таможенного законодательства, без маркировки и регистрации в системе ГИС МТ.
Вместе с тем, отметил Гущанский, в последнее время можно увидеть тенденцию по устойчивому снижению количества нарушений в отношении маркированных товаров, связанную с активной позицией маркеплейсов.
Источник: Известия
