Продавцы Ozon оспаривают правила возвратов
Год наступил новый, а конфликт интересов маркетплейса, селлеров и покупателей старый.
Группа продавцов маркетплейса Ozon направила официальные обращения в Министерство промышленности и торговли РФ, Федеральную антимонопольную службу и Генеральную прокуратуру, выразив несогласие с действующими на платформе правилами возврата товаров. Как сообщают «Ведомости», селлеры настаивают на проведении комплексной проверки деятельности онлайн-площадки и оценке её действий на предмет соответствия антимонопольному законодательству.
Ключевым требованием продавцов является пересмотр условий договоров с маркетплейсом, в частности — исключение возможности одностороннего оформления возвратов без согласования с поставщиком.
Суть претензий: кто принимает решение о возврате
Причиной жалоб стала модель, при которой покупатель отказывается от товара, а решение о возврате и его маршрутизации принимает администрация маркетплейса, а не сам продавец. По мнению селлеров, такая схема приводит к ряду негативных последствий:
росту затрат на обратную логистику;
увеличению числа возвратов без объективных причин;
риску утраты или повреждения товара при транспортировке;
замене или подмене продукции при возврате.
Фактически продавец несет финансовые и товарные риски, не имея возможности повлиять на решение о возврате.
Проблема «бесплатных возвратов» и потребительский экстремизм
Участники рынка подчёркивают, что проблема возвратов в e-commerce носит системный характер и усугубляется распространением так называемого потребительского экстремизма. Речь идет о ситуациях, когда покупатели:
заказывают товар с намерением вернуть его после краткого использования;
оформляют множественные заказы «на примерку»;
возвращают продукцию без объяснения причин.
Ключевым фактором, по мнению продавцов, является концепция «бесплатной доставки и возврата», при которой покупатель не несёт никаких расходов, а вся логистическая нагрузка ложится на продавца.
Предложения продавцов: разделить ответственность
В качестве альтернативы действующей модели продавцы предлагают:
разделить стоимость товара и доставки;
возложить расходы по обратной логистике на покупателя;
ограничить возможность возврата без согласования с продавцом;
ввести дополнительные механизмы защиты от злоупотреблений.
По мнению селлеров, такие меры позволили бы снизить количество необоснованных возвратов и сделать модель более сбалансированной с точки зрения распределения рисков.
Позиция Ozon: возвраты как инструмент роста продаж
Представители Ozon заявляют, что платформа стремится к поиску компромисса и учитывает интересы всех сторон — покупателей, продавцов и самой площадки. В компании отмечают, что упрощенная процедура возврата:
повышает доверие и лояльность покупателей;
снижает барьеры для совершения покупок;
способствует росту оборота и количества заказов.
Кроме того, Ozon указывает, что значительная часть решений по возвратам по-прежнему принимается самими продавцами, а платформа лишь обеспечивает единые стандарты клиентского сервиса.
Реакция регуляторов
В Федеральной антимонопольной службе подтвердили получение обращений от продавцов и сообщили, что все жалобы будут рассмотрены в рамках установленной процедуры. Оценка действий маркетплейса с точки зрения антимонопольного законодательства может занять значительное время, учитывая сложность бизнес-модели платформенной экономики.
Минпромторг сообщил, что совместно с другими ведомствами ведет работу по регулированию сферы электронной коммерции и уделяет повышенное внимание сигналам о возможных недобросовестных практиках. При этом ведомство не комментирует возможные решения до завершения анализа.
Системная проблема маркетплейсов
Конфликт вокруг возвратов на Ozon отражает более широкую проблему всей отрасли маркетплейсов:
площадка ориентирована на максимальное удобство покупателя;
продавец несёт основную операционную и финансовую нагрузку;
баланс интересов между сторонами пока не закреплен нормативно.
Отсутствие единых правил распределения ответственности за возвраты делает подобные конфликты неизбежными и повышает регуляторные риски для всей отрасли.
Ситуация вокруг правил возврата товаров на Ozon показывает, что модель e-commerce, построенная на максимальной клиентоориентированности, сталкивается с пределами устойчивости для продавцов. Обращения селлеров в Минпромторг, ФАС и Генпрокуратуру могут стать отправной точкой для более широкого обсуждения регулирования маркетплейсов и перераспределения ответственности между участниками рынка.
Итоги проверок и позиция регуляторов будут иметь значение не только для Ozon, но и для всей экосистемы электронной торговли в России.
С уважением к Вашему делу, Ника Виноградова
Источник: New Retail
