Бизнес столкнулся с перехватом лидов

Российский рынок малого и среднего бизнеса захлестнула волна недобросовестной конкуренции, связанной с утечками данных.

Эксперты сервиса телефонии «Новофон» провели исследование и выяснили, что главной угрозой для компаний стало не мошенничество с картами и даже не штрафы от Роскомнадзора, а агрессивный перехват клиентов прямо из CRM-систем конкурентов.

Результаты опроса, в котором приняли участие предприниматели из разных секторов, показали, что рынок буквально «штормит» от серых методов борьбы за лиды, а традиционные меры защиты часто оказываются бессильны.

Перехват вместо честной конкуренции

Согласно данным исследования, с которыми ознакомилась редакция, 35% предпринимателей напрямую жалуются на агрессивный перехват клиентов со стороны конкурентов. При этом каждый десятый опрошенный (11%) уверен, что многие компании ошибочно винят в падении продаж собственных ленивых сотрудников, тогда как реальная причина — технический перехват входящего трафика.

 Конкуренты получают возможность мгновенно связываться с «теплым» клиентом (15%), демпинговать (23%), предлагая более низкую цену даже в ущерб качеству, и буквально выдергивать заказ из рук.

«Клиент начинает тонуть в спаме, теряет доверие к конкретному бренду или нише в целом (12%), а честные игроки вынуждены либо работать в убыток, либо уходить с рынка (3%)», — резюмируют авторы исследования.

Чего боятся бизнесмены? Репутация, а не штрафы

Один из самых неожиданных выводов опроса касается структуры страхов предпринимателей. Вопреки ожиданиям, юридических последствий и претензий со стороны государства опасаются лишь 6% респондентов.

Главный страх (30%) — репутационные риски. Причем утечка базы воспринимается как двойная угроза:

• 32% боятся, что данные попадут к прямым конкурентам и те переманят клиентов.

• 19% опасаются, что база окажется в руках телефонных мошенников, которые подставят компанию.

• 11% респондентов заявили, что для их бизнеса чувствительна любая утечка, вне зависимости от последствий.

Где и как происходит утечка: от облака до колл-центра

Аналитики «Новофон» также выяснили, какие этапы работы с данными предприниматели считают самыми уязвимыми.

Главной потенциальной угрозой №1 назван взлом аккаунтов сотрудников через фишинг и социальную инженерию (28%). На втором месте — классический «человеческий фактор»: недобросовестные сотрудники (22%) и некомпетентные аутсорсеры (сторонние компании или индивидуальные предприниматели, которых бизнес привлекает для выполнения определенных задач, не передавая их в штат) – 13%.

При этом парадокс рынка в том, что инструменты, призванные помогать бизнесу, часто становятся источником проблем. 24% опрошенных видят опасность в хранении данных в публичных облаках, 10% — в загрузке баз в рекламные кабинеты соцсетей и таргетинговых платформ.

Наибольшие риски при обработке заявок, по мнению бизнеса, создают сотрудники колл-центров (21%) и менеджеры по продажам (15%), которые легко поддаются на уловки социальной инженерии. 18% предпринимателей считают самым опасным этапом передачу данных сторонним подрядчикам.

Как защититься: технология против технологии

Эксперты «Новофона» отмечают, что многие методы перехвата легальны, что усложняет борьбу с ними. Например, хешированные базы операторов связи могут использоваться для обзвона при наличии согласия абонента.

«Защититься на 100% невозможно, но снизить риски реально, — комментируют в компании. Для того чтобы конкуренты не могли отследить, на какой именно номер менеджера переадресован звонок с сайта, необходимо использовать продвинутую маршрутизацию и подменные номера. Отследить такую переадресацию и поставить звонок на контроль злоумышленники уже не смогут».

Треть опрошенных предпринимателей уже согласны с этим подходом: они считают, что инвестиции в кибербезопасность — единственный надежный способ сохранить клиентскую базу. Еще 23% предлагают жестче фильтровать подрядчиков по лидогенерации, а 17% — ввести политику ограниченного доступа к базе, скрывая контакты даже от линейных менеджеров по продажам.

С уважением к Вашему делу, Ника Виноградова

Источник: Retail.ru