С 1 сентября продавцы по-новому отвечают на претензии покупателей

С 1 сентября 2026 года для российских продавцов изменился порядок работы с претензиями покупателей.

Теперь правила прямо определяют, каким образом продавец должен направить ответ на обращение потребителя: в письменной или электронной форме по тому почтовому адресу или адресу электронной почты, который покупатель указал в своей претензии.

Новые требования установлены обновленными Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденными постановлением Правительства РФ от 30 мая 2026 года № 657. Документ также устанавливает отдельные правила для дистанционной торговли и взаимодействия продавцов с покупателями через владельцев агрегаторов.

Ответ на претензию теперь нельзя направлять произвольно

Обязанность продавца рассматривать обращения покупателей существовала и раньше. Однако новые правила конкретизировали способ обратной связи.

Если потребитель направил претензию и указал в ней почтовый адрес или email, продавец должен отправить ответ именно по указанному адресу и в письменной либо электронной форме. При этом универсального срока ответа на любую претензию законодательство не устанавливает.

Срок зависит от конкретного требования покупателя. Например, правила отличаются в зависимости от того, идет ли речь о возврате денежных средств, замене товара, устранении недостатков или ином требовании. Соответствующие сроки определяются законодательством о защите прав потребителей.

Таким образом, продавцу недостаточно просто зафиксировать обращение покупателя. Необходимо организовать контроль всей цепочки: получение претензии, определение характера требования, расчет установленного законом срока и отправка ответа по указанному потребителем каналу.

Что меняется при дистанционной продаже

Для интернет-магазинов и других форм дистанционной торговли требования стали более конкретными.

Продавец должен заранее сообщить покупателю, в какой форме и каким способом можно направить претензию. В частности, информация должна включать сведения о доступных каналах обращения, включая адрес электронной почты продавца для соответствующих случаев. Это означает, что интернет-магазину необходимо не только разместить информацию о способах связи, но и обеспечить фактическую работоспособность соответствующих каналов.

Если покупатель направляет претензию через электронную форму, email или другой предусмотренный механизм, обращение должно попадать в систему обработки заявок и быть доступным ответственным сотрудникам.

Особые правила для маркетплейсов

Отдельный порядок предусмотрен для ситуаций, когда товар продается через владельца агрегатора.

Площадка должна либо предоставить покупателю информацию о том, каким способом связаться с продавцом, либо обеспечить передачу претензии продавцу и последующее направление ответа покупателю через сайт, приложение или электронную почту.

Для маркетплейсов это означает необходимость корректно выстроить обмен информацией между покупателем, площадкой и продавцом.

На практике претензия может содержать сведения о заказе, товаре, причине обращения и требовании покупателя. Поэтому продавцу важно иметь возможность быстро идентифицировать конкретную покупку и связать обращение с соответствующей операцией в своей учетной системе.

Возврат денег: понадобятся дополнительные данные

Если претензия связана с возвратом денежных средств, к ней предъявляются дополнительные требования.

Покупателю необходимо указать номер заказа либо иной идентификатор, позволяющий определить соответствующую покупку. В зависимости от используемого механизма также могут использоваться идентификационные данные покупателя — например, номер телефона или адрес электронной почты.

Если возврат осуществляется с учетом способа оплаты, могут потребоваться банковские реквизиты или сведения об ином электронном средстве платежа в предусмотренных правилами случаях.

Для продавца это означает, что система обработки обращений должна уметь сопоставлять претензию не только с покупателем, но и с конкретным заказом и платежной операцией.

Что продавцам стоит проверить после 1 сентября

Новые правила требуют от бизнеса не столько изменения самого принципа работы с претензиями, сколько более четкой организации этого процесса.

Продавцам стоит проверить:

• указаны ли на сайте актуальные способы направления претензий;
• работает ли заявленный email или электронная форма;
• фиксируется ли дата поступления обращения;
• можно ли быстро найти заказ по его номеру или другим данным;
• определяются ли сроки исполнения требований покупателя;
• сохраняется ли история переписки;
• правильно ли выбирается канал отправки ответа;
• настроено ли взаимодействие с маркетплейсами;
• кто отвечает за обработку претензий и контроль сроков.

Для крупных продавцов отдельное значение имеет автоматический контроль сроков. Чем больше заказов и обращений обрабатывает компания, тем выше вероятность, что ручной учет приведет к пропуску важного обращения.

С уважением к Вашему делу, Ника Виноградова

Источник: Retail.ru